"예약사이트에 올려진 사진들과 비교해 내외부가 전혀 다르다", "사진에서 보는 것보다 잡초가 너무 무성하다"
이처럼 사진과 실제 모습이 다르더라도 약관을 통해 책임을 회피해 온 캠핑장 예약 플랫폼들의 책임이 강화될 예정이다.
공정거래위원회는 29일 캠핑장·자연휴양림 예약 플랫폼의 불공정 약관 121개를 시정했다고 밝혔다.
소비자가 직접 전화나 캠핑장 자체 홈페이지를 통해 주로 예약하던 과거와 달리 최근에는 플랫폼을 통해 예약하는 비중이 늘어났다.
하지만 소비자 상당수가 플랫폼 상 정보와 실제 모습이 달라 불편을 겪고 있는 것으로 조사됐다.
실제로 한국소비자원 실태조사에 따르면 플랫폼에 게재된 캠핑장 사진과 실제 모습이 다르다고 응답한 비율은 46%였고, 플랫폼에 표시된 위약금과 실제 적용되는 위약금이 다르다고 응답한 경우도 28%였다.
그러나 플랫폼들은 약관을 통해 정보의 정확성 등에 대한 책임을 회피하는 경우가 많았다.
공정위가 땡큐캠핑·캠핏·캠핑톡·야놀자·여기어때 등 캠핑장 예약 플랫폼 5곳과 휴양림 예약 플랫폼인 '숲나들e' 약관을 심사한 결과 플랫폼의 중개 책임을 면제하는 조항이 다수 파악됐다.
▲플랫폼에 게재된 정보의 정확성·신뢰도에 대해 사업자의 책임을 면제하는 조항 ▲서비스 이용 도중 발생한 손해에 대해 사업자 책임을 면제하거나, 이용자에게 전가하는 조항 ▲분쟁 발생 시 책임지지 않는 조항 등이었다.
공정위는 플랫폼이 테마별로 카테고리를 구분해 캠핑장을 소개하는 등 다양한 마케팅 기법을 통해 정보 제공에 상당히 관여하고 있음에도 불구하고 통신판매중개자라는 이유로 책임을 일률적으로 면제하고 있어 부당하다고 판단했다.
이에 캠핑장 플랫폼들은 자신의 고의나 과실이 있는 경우 책임을 부담하는 것으로 약관을 시정했다.
또 플랫폼상의 캠핑장 사진·정보 등이 최근의 실제 모습을 담고 위약금 분쟁 해결에 필요한 관련 규정의 현행화 등 최신 상태로 유지될 수 있도록, 입점업체로 하여금 사진·위약금 규정 등을 점검할 것을 정기적으로 안내하는 등 입점업체에 대한 플랫폼의 책임과 역할을 강화하는 약관도 신설했다.
분실물·시설 훼손에 대한 책임이나 플랫폼 측 고의·과실로 서비스 이용 장애가 발생한 경우에도 그 책임을 이용자에게만 전가하는 조항도 문제가 됐다.
이에 대해 플랫폼들은 분실·훼손이나 서비스 이용 장애에 사업자의 책임이 있는 경우 그 책임을 부담하도록 약관을 고쳤다.
자연재해나 도로 통제 등 소비자 의사와 관계 없이 캠핑장 이용이 어려워질 경우 이에 대한 취소·환불을 보장하지 않거나 예약 취소 시 환불금을 자사 플랫폼 포인트로 지급하는 약관도 수정됐다.
공정위는 계약 해지 사유를 모호하게 규정한 조항을 고객이 명확히 이해할 수 있도록 구체적으로 명시했다. 고객이 게시한 저작물을 사업자가 임의로 삭제 등 조치하는 경우 그 사유를 명확히 하고 이의 제기할 수 있는 절차도 마련했다.
이번 약관 개정은 개별 캠핑장이 아닌 플랫폼의 약관 개정이지만 공정위는 플랫폼에 입점한 개별 캠핑장들이 플랫폼의 약관을 준용하는 경우가 많다는 점을 고려하면 개별 캠핑장 약관도 변경될 수 있을 것으로 기대하고 있다.
신용호 공정위 약관특수거래과장은 "플랫폼에 게재되는 사진·위약금 등 정보는 캠핑장·자연휴양림을 이용하는 소비자에게 핵심적인 정보인 만큼, 보다 정확한 정보가 제공될 수 있도록 플랫폼의 적극적인 역할 수행을 이끌어냈다"고 평가했다.
이어 "이용자 간 분쟁 해결을 위한 플랫폼의 책임을 강화했다는 점에서 캠핑장·자연휴양림을 이용하는 소비자의 권익이 제고될 것으로 기대된다"고 전했다.
그러면서 "사진과 실물이 다른 데 대한 책임을 부여하도록 통신중개사업자 약관을 개정한 사례는 이번이 처음인 것으로 알고 있다"고 덧붙였다.
향후 공정위는 문화체육관광부, 산림청과 협력해 지자체 및 민간에서 운영하는 개별 캠핑장의 약관에 불공정한 내용이 포함되지 않도록 주요 불공정약관 사례, 소비자분쟁해결기준 등을 적극 안내·홍보할 예정이다.
